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CRM-Software für das Kontaktmanagement

Erfahren Sie hier, wie eine CRM-Software für das Kontaktmanagement für eine bessere Kundenkenntnis und höhere Kundenbindung sorgt.

Unternehmenssoftware ist sehr vielfältig und findet in zahlreichen Einsatzbereichen Verwendung. So ist beispielsweise ERP-Software darauf ausgerichtet, sämtliche betriebseigenen Prozesse digital abbilden zu können. Innerhalb des Systems lassen diese sich dann ebenso verwalten wie auch optimieren, sodass verfügbare Ressourcen zielführender eingebracht werden können. Gleichzeitig gibt es CRM Programme, welche im Bereich des Kundenbeziehungsmanagements zum Einsatz kommen. Sie ermöglichen es Betrieben, ihre Kundenbeziehungen digital zu steuern und zu optimieren; beispielsweise, um die Kundenbindung zu steigern oder die eigenen Kunden besser zu verstehen, um folglich ihren Bedürfnissen besser gerecht werden zu können. 

On-Premises vs. Cloud CRM

Unternehmenssoftware wie CRM-Systeme kann Unternehmen auf unterschiedliche Art und Weise zur Verfügung gestellt werden. Konventionell werden Systeme auf den lokalen Servern eines Unternehmens installiert und von dort aus auch betrieben. Das Unternehmen befindet sich demnach in Besitz von Hard- und Software und man spricht von einer On-Premises-Installation. 

Cloud-CRM

Heutzutage gibt es jedoch auch die Möglichkeit, Unternehmenssoftware über die Cloud zu betreiben. Cloud CRM wird Betrieben somit über das Internet zur Verfügung gestellt. Demnach bedarf es keiner lokalen Installation und den damit einhergehenden Erwerbskosten. Stattdessen entrichtet das Unternehmen ein monatliches Entgelt an den Cloud-Betreiber. Wie hoch dieses ist, hängt zumeist sowohl vom Funktionsumfang, als auch von der Nutzeranzahl und der damit einhergehenden, benötigten Speicherkapazität ab. Grundsätzlich gilt dabei: Je größer der Funktionsumfang und je höher die Nutzeranzahl, desto kostspieliger auch das System. 

Funktionen einer CRM-Software

Die Funktionen einer CRM-Software decken unterschiedliche Aufgabenbereiche ab. So fassen CRM-Systeme zumeist Funktionen für unterschiedliche Abteilungen im Unternehmen in sich zusammen. Zu den wichtigsten Einsatzbereichen einer CRM-Software zählen: 

  • Der Vertrieb, 

  • das Marketing, 

  • der Kundenservice, 

  • das Call-Center, 

  • das Reporting, 

  • das Projektmanagement, 

  • das workflow-Management und 

  • das Kontaktmanagement. 

Nicht jeder Betrieb profitiert jedoch zwingend von der Nutzung all dieser Funktionen. Vielmehr gilt es ein System zu finden, welches die eigenen CRM-Prozesse vollumfänglich abdecken kann. Wird kein eigenes Call-Center betrieben, bedarf es auch keiner Funktionen für das Call-Center. 

CRM-Software für das Kontaktmanagement 

Das Kontaktmanagement ist weitaus mehr als die bloße Verwaltung von Adressen und sonstigen Stammdaten. Im Wesentlichen bezieht sich das Kontaktmanagement auf die zielgerichtete Gestaltung jeglicher Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden. Diese Interaktionen werden auch als Touchpoints (Berührungspunkte) bezeichnet. Ziel des Kontaktmanagements ist es, jeden Berührungspunkt für den Kunden so positiv wie möglich zu gestalten. Dies hat wiederum beispielsweise zum Ziel, die Kundenbindung zu stärken. Durch die Nutzung einer zentralen Software für CRM und Kontaktmanagement wird sichergestellt, dass alle wichtigen Daten zu jeder Zeit an jeder Stelle im Unternehmen zur Verfügung stehen. 

360°-Kundensicht 

Nur so ist einer 360°-Sicht auf die eigenen Kunden möglich. Diese ermöglicht es Betrieben wiederum, den Bedürfnissen der eigenen Kunden jederzeit gerecht zu werden. Auch lassen sich Veränderungen auf diese Weise proaktiv antizipieren. Unternehmen kann durch die Nutzung einer geeigneten Business Software so ein Wettbewerbsvorteil entstehen. 

Bessere Kundensegmentierung 

Auch trägt ein besseres Kundenverständnis dazu bei, dass eine gezieltere Kundensegmentierung vorgenommen werden kann. In modernen CRM-Systemen lässt sich eine Kunden- und Zielgruppen-Segmentierung anhand unterschiedlicher Variablen vornehmen, sodass Kunden personalisierter und gezielter angesprochen werden können. 

Die richtige Software für das Kontaktmanagement finden 

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass der Unternehmenssoftwaremarkt sehr vielfältig ist und unterschiedliche Schwerpunkte und Einsatzbereiche abdeckt. Unternehmen auf der Suche nach einer geeigneten Softwarelösung für das Kontaktmanagement sollten in jedem Fall berücksichtigen, dass sich das System möglichst nahtlos an die bestehende IT-Infrastruktur im Betrieb anbinden lassen sollte. Auch ist es für Betriebe von Relevanz, sich zunächst ausführlich mit den eigenen Anforderungen auseinanderzusetzen. Diese können dann in Form eins Lastenheftes festgehalten werden. Das Lastenheft dient dann als wichtige Entscheidungsgrundlage bei der Auswahl einer geeigneten Lösung.